Tecnología

Post-pandemia, transformación digital y atención al cliente

¿Cuánto han cambiado las empresas en términos de servicio al cliente desde la pandemia?

Es muy difícil saberlo, pero me parece una pregunta muy relevante: durante los meses de confinamiento, los representantes de atención al cliente en muchos países en general, al igual que el resto de trabajos considerados no esenciales, comenzaron a realizar su trabajo desde casa. , en condiciones muy diferentes. La pandemia significó el mayor experimento colectivo de la historia en trabajo distribuidoy aunque muchas empresas son demasiado conservadoras y tienden a volver a las condiciones laborales previas a la pandemia, este tipo de tendencias no desaparecerán ni se olvidarán de la noche a la mañana.

Los clásicos Centro de llamadas de las empresas cambia a un concepto distribuido siempre que sea posible, en función del avance de la transformación digital de la empresa, sin que la función de atención al cliente como tal se resienta significativamente. Obviamente, esta transformación puede venir de muchas maneras, desde lo profundamente primitivo o rudimentario, simplemente desviando una línea telefónica, hasta ofrecer a los empleados consolas de pantalla que reproducen la información frente a sus ojos cuando están en su lugar de trabajo tradicional.

Las posibilidades de diseñar la función de atención al cliente de forma distribuida dependen naturalmente en gran medida del nivel de madurez digital. con muchas Centro de llamadas se ha estado desarrollando durante mucho tiempo centro de contacto y aunando distintos canales de interacción, la difusión depende de en qué medida la empresa haya migrado sus infraestructuras a la nube, si sus empleados cuentan con los medios (conexión a internet, laptop, pantalla adicional, lugar de trabajo cómodo, etc.) realizar su trabajo satisfactoriamente, o incluso factores como

Además, es importante recordar que la función en sí también está cambiando: durante la pandemia, muchas personas comenzaron a utilizar herramientas como la videoconferencia de forma rutinaria, y aunque todavía falta mucha cultura en el uso adecuado y optimizado, hoy en día las videollamadas representan un muy importante para muchas empresas una alternativa significativa en términos de servicio al cliente.A esto se suma sin duda una dinámica generacional que se ha visto reforzada por la pandemia: los clientes tienden a preferir medios sincrónicos o asincrónicos según su edad, con o sin interacción humana directa, etc. En general, y sabiendo que todo cliché es propenso al error, es más probable que los usuarios mayores prefieran una llamada presencial y se sientan incómodos o molestos con las opciones automatizadas o la web, mientras que los usuarios más jóvenes pueden preferir opciones como una web. página, chat o mensajería instantánea, un servicio sin intervención humana, o incluso pronto en algún tipo de metaverso o entorno inmersivo.

¿Cómo evolucionará el servicio al cliente después de la pandemia? Seguro que muchas empresas, sobre todo las más avanzadas, se inclinarán por repartir la función. operar un centro de contacto repartidos con trabajadores bien conectados y respondiendo a los diferentes canales desde casa, con conexión de fibra óptica, un ordenador con pantalla extra y todos los medios necesarios para ello, es algo que en términos de productividad, inclusión y conciliación en todo el mundo hace sentido y satisfacción de los empleados.

Por otro lado, veremos un cambio cada vez mayor hacia el servicio al cliente. negociado algorítmicamente, y ciertamente deja atrás muchos de los arquetipos de menús de opciones, voces monótonas e incapacidad para comprender oraciones subordinadas. La mejora en los algoritmos conversacionales en los últimos años ha sido realmente espectacular, lo que nos lleva a suponer que muchos modelos de servicio en el futurototal o parcialmente desarrollado por máquinascubriendo al menos muchos modelos de entrega razonablemente rutinarios, y con clientes que interactúan con algoritmos conversacionales que pueden adaptarse perfectamente a una conversación uno a uno.

¿Pueden las empresas emprender una transformación digital significativa de la función de servicio al cliente en la que Considere la mejora con métricas apropiadas, y sin comprometer cuestiones como la calidad o la seguridad de la información? Evidentemente, puede y será una de las tendencias claras en el entorno pospandemia, capaz de ofrecer muchos beneficios a quienes sean capaces de ejecutarlo de forma óptima. Sin embargo, esto presupone que algunas etapas preliminares en el proceso de transformación digital estén bien planificadas: El trabajo distribuido debe basarse en infraestructuras adecuadas, p. protocolos de seguridad correctos y a los que reaccionan una cultura apropiada impulsada por la gerencia, y en un principio general de confianza en lugar de uno de control. Si imaginamos un centro de llamadas Classic, cuya estética en muchas ocasiones evoca fuertemente a un taller de la revolución industrial, teniendo en cuenta que estos trabajadores, normalmente con salarios bajos y una alta rotación, pueden trabajar más cómodamente y en mejores condiciones desde casa, puede ser una oportunidad muy interesante para muchas cosas por mejorar, incluida la calidad del servicio en sí, pero estoy seguro de que no todas las empresas podrán verlo así.

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